为了进一步规范物业服务行为，促进物业服务行业发展，根据国务院《物业管理条例》、《甘肃省物业管理办法》和《甘肃省人民政府办公厅关于进一步促进物业行业健康发展的实施意见》（甘政办发〔2014〕52号）等法规规章，结合我市实际提出如下实施意见：
一、健全物业管理的工作体制
按照属地管理、重心下移的原则，建立县（区）、街道乡镇物业管理层级监管机制。各县（区）人民政府、平凉工业园区管委会要加强组织领导，对辖区内物业管理工作全面负责；房地产行政主管部门要按照决策部署，加强对本行政区域内物业管理服务活动的监督管理工作；公安、环保、物价、规划、工商、卫生、城市管理等部门要按照各自职责，依法实施对物业管理活动的监督管理。各街道办事处、乡镇人民政府具体负责本辖区内业主大会的成立和业主委员会的选举，并指导、监督业主大会和业主委员会依法履行职责，依法处理物业管理纠纷，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系。社区协助街道办事处、乡镇人民政府开展物业管理方面的工作。建立社区居委会、物业服务企业、业主委员会（业主代表）三方协调机制，及时协调处理物业纠纷。
实行物业管理联席会议制度。物业管理联席会议由街道办事处、乡镇人民政府负责召集，由社区居委会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城市管理、房地产管理等部门参加。联席会议主要协调业主委员会不依法履行职责的问题；物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题；物业管理区域内发生的突发事件、物业管理和社区管理衔接配合中出现的重大问题等。
各县（区）人民政府、平凉工业园区管委会要将物业服务纳入现代服务业发展规划，制定落实扶持政策，加强行业管理，提高专业化、社会化水平，促进物业服务行业健康发展。
二、健全业主大会和业主委员会制度
业主大会和业主委员会是业主与物业服务企业之间沟通和协商的桥梁，是业主依法维护自身权益，进行自我管理、民主管理、构建和谐社会的重要力量。业主大会要制定和修改业主大会议事规则、管理规约，选举业主委员会或者更换业主委员会委员，制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案，选聘和解聘物业服务企业，筹集和使用专项维修资金；业主大会对业主损害他人合法权益和业主共同利益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失；业主大会和业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。物业服务企业要加强与业主大会和业主委员会的联系，小区内共用部位、共用设备设施的重大维修、小区内重要建筑物、构筑物建设等与业主利益相关的重大事项必须经过业主委员会的审定和同意。
三、建立质价相符的价格体系
各县（区）、平凉工业园区房地产行政主管部门、价格行政主管部门要按照全省物业管理服务等级标准，积极开展住宅小区物业服务等级评定工作，做到等级评定全覆盖，住宅小区物业管理服务等级评定结果要向社会公开公示，并把住宅小区物业管理服务等级作为物业服务收费标准的依据。对已进行等级评定的住宅小区主管部门要动态管理、定期复查核定。
普通住宅物业服务收费实行政府指导价，县（区）价格行政主管部门会同房地产行政主管部门建立政府指导价与物业服务成本的联动机制，按照省发改委和省住建厅《关于印发甘肃省物业服务收费管理实施办法》，综合考虑物业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及消费物价指数变动情况，原则上三年调整一次政府指导价。
业主大会成立前，普通住宅物业服务收费标准根据评定的物业管理服务等级和政府指导价确定。业主大会成立后，物业服务收费由业主大会决定，并报价格主管部门备案。逐步建立业主和物业服务企业协商确定、质价相符的市场化价格机制。
四、依法规范物业管理活动
物业服务企业要与业主签订规范的服务合同，从私有产权与共有产权，有限责任与无限责任，有偿服务与无偿服务等有关方面，严格界定和明确企业与业主之间的权力义务。要进一步加强对物业服务企业从业人员的教育和管理，规范服务行为，并加强与业主的沟通和交流，及时妥善解决各类投诉和争议，建立亲情和谐的小区物业环境。
完善和规范入住及装修的管理与服务，建立业主档案，加强装修与垃圾清运管理；完善和规范公共设施设备的管理与维护，确保公共设施设备正常运行；完善和规范物业环境的管理和服务，对共用部位环境卫生进行保洁，及时清运生活垃圾，管理和养护公共绿化，创建良好的人居环境；完善和规范公共秩序的维护和管理，加强人员和车辆出入管理和小区安全防卫管理，建立巡查值班制度；完善和规范紧急事件防范，制定防火、防汛、电力故障、电梯故障，浸水漏水、突发事故等应急预案，定期排查安全隐患，防范各类灾害事故发生；改进服务理念、创新服务项目，促进企业增收；组织开展多姿多彩的小区群体活动，丰富业主的文化生活和精神生活，创建和谐文明小区。
物业管理区域内，供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等专业经营单位应当直接为业主提供服务，向最终用户收取有关费用，依法承担业主专有部分以外相关管线和设施设备维修、养护、更新的责任和费用，承担经营服务过程中产生的损耗。对直接收费到户有困难的，实行有偿服务，委托单位要与物业服务企业协商签订代收合同，代收费报酬应在价内协商支付，不得在价外向业主额外摊派。禁止以停水、停电、停气、停暖等形式强迫物业服务企业代收相关费用和承担损耗费用。违反规定的经营单位，属地政府要及时督促整改落实，给业主、物业服务企业造成损失的，依法承担赔偿责任。物业服务企业代收相关费用的，不得以任何形式、任何借口拒绝业主正常缴费，不能擅自采取停水、停电、停气、停暖等方式强迫业主缴纳其它费用。
业主不得随意拖欠和拒交物业服务有关费用，街道、乡镇、社区要充分发挥行政调解的作用，协调帮助物业服务企业收缴物业服务费用。人民法院应当依据相关法律法规，依法受理、依法裁定、依法判决物业服务收费方面的法律诉讼，支持物业服务企业通过合法途径，收缴物业欠费。
五、大力扶持物业服务企业发展
物业服务企业享受支持现代服务业发展的税收优惠政策。物业服务企业代业主或承租者支付的水、电、暖、燃气、房屋租金等不计征营业税。住宅小区内公用设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中的用水、用电、用气价格，按照当地居民使用价格的标准计收。涉及向物业服务企业收取的行政事业性收费和经营服务性收费，根据相关规定能免缴的免缴，不能免缴的按最低收费标准收费。配合城市美化亮化用电，按公益电价计收。住宅小区内的绿化用水，免收污水处理费。各县（区）人民政府、平凉工业园区管委会要积极支持物业服务企业通过实施设施设备改造、节能减排项目降低服务成本。
支持条件较好的物业服务企业做大做强。大力推行物业服务区域化发展，对同一地块、同一区域内的不同物业服务的小区，协商进行合并管理，通过扩大物业服务企业区域内服务规模，提高服务效率，减少人力、物力的资源浪费，降低单位服务成本，提高物业服务企业的经营效益。
六、强化建设单位相关责任
确保物业管理用房落实到位。新建物业项目要严格执行《甘肃省物业管理办法》中关于新建住宅小区物业管理用房建设规定，配备物业管理用房。各级规划、建设部门要将住宅项目物业管理用房标准列入规划设计审查范围。建设单位在申请商品房销（预）售许可证和办理所有权初始登记时，应当提供物业管理用房的位置和面积，并在商品房销（预）售时予以公示。市、县（区）房地产行政主管部门应当在房地产登记簿中注明住宅区内物业管理用房的位置和面积，供业主查询。物业管理用房不得计入分摊公用建筑面积，其所有权属于全体业主，不得买卖或抵押。
确保小区配套设施落实到位。新建物业项目要配套完善小区绿化、智能化监控、可视楼宇对讲、人员车辆出入管理和小区信报箱等配套设施，充分考虑并满足物业管理的要求；供水、供电、供气、供暖、通信、有线电视等管网管线设计应符合国家有关技术标准和规范，并满足“一户一表”的要求。公用水、电表不再挂户在物业服务企业的名下，可明确为小区公用水、电表，落户在业主委员会名下，公用水费、电费由业主委员会分摊到户、委托物业服务企业代收代缴。
建筑保修责任履行到位。建设单位应严格履行房屋质量保修责任，建设单位在退还施工单位质量保证金时须经业主委员会或物业服务企业签字证明，对未履行保修责任的施工单位应延期退还质量保证金。
物业承接查验到位。建设单位组织工程竣工验收和分户验收时，应当通知前期物业服务企业参与监督。在物业管理专项验收合格后应当与选聘的物业服务企业进行物业管理用房、配套设施、物业共用部位、共用设施设备等方面的综合性承接查验工作。物业承接查验费用的承担，由建设单位和物业服务企业在前期物业服务合同中约定。没有约定或者约定不明确的，由建设单位承担。新建住宅小区在尚未选聘物业服务企业，完成物业承接验收前，建设单位要无偿提供前期物业管理服务。
今后凡新建住宅小区，在商品住宅预售时，建设单位应对该住宅区将要聘用的物业服务企业、物业服务等级标准及物业收费测算标准等情况向购房人进行预告公示。
七、加强物业行业的行政监管
市、县（区）、平凉工业园区房地产行政主管部门要按照《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号）规定，加强物业企业资质管理，积极鼓励和培育社会资源进入物业管理市场，促进物业行业发展，坚决清退整体素质低下和严重违规的企业；要规范物业服务行为，依法查处物业服务企业的违法违规行为，推动物业企业提升服务水平；要加强对物业从业人员的业务培训，做到物业服务人员持证上岗；要建立物业企业信用档案，并向社会公示；要优化整合现有物业服务资源，逐步引导规模较小、经营亏损的物业企业或没有物业服务资质的小区物管站进行合并重组，提高企业市场竞争力。
加强对物业服务企业的动态管理，规范物业市场管理秩序，全面实行物业服务信息公开制度。物业服务企业应在服务区域内显著位置公示服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、物业服务费用、经营设施收益收支情况、公共水电费分摊情况、业主规约（含高空抛物、公共空间占用、饲养宠物等内容）等相关信息。物业服务企业的收费文件、收费标准（含代收水、电、暖和天然气等费用标准）、收费金额和使用情况等，每半年向小区业主公示一次，当年7月底前公布上半年的收费和使用情况，次年1月底前公布上一年度收费和使用情况。
建立物业服务招投标制度。严格项目招投标的监管，新建住宅小区要积极推行前期物业管理招投标制度，业主大会、业主委员会成立后，可以通过市、县（区）房地产行政主管部门的招投标平台，重新选聘物业服务企业。既有住宅小区在物业服务合同到期后或业主与物业服务企业协商解约后，也可通过业主委员会重新招标选聘物业服务企业。各级房地产行政主管部门要加强物业服务市场的监督管理，营造公平竞争的市场环境，建立公开、公平、公正的市场秩序。
八、加强住宅专项维修资金归集管理
市、县（区）、平凉工业园区房地产行政主管部门、财政部门要严格按照《平凉市住宅专项维修资金管理办法》，切实加强商品住宅、售后公有住房住宅专项维修资金的交存、使用、管理和监督工作。住宅专项维修资金管理坚持专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，维护住宅专项维修资金所有者的合法权益。
通过行政监管等强制性措施，切实加大住宅专项维修资金归集力度。新建小区在办理房屋预售许可时，建设单位必须清缴本企业已开发建设的既有住宅小区专项维修资金；在进行房屋初始登记时，建设单位必须全额缴存该小区的住宅专项维修资金。既有商品住宅小区，由物业公司负责归集缴存；未建立和收缴住宅专项维修资金的，原则上应当一次性归集缴存，确有困难的，可采取一事一议的办法，随用随交。行政事业单位、国有企业自建家属区，按照谁主管、谁负责的原则，由建设单位或主管单位负责归集缴存。
房屋所有权转让时，业主应当向受让人说明住宅专项维修资金交存和结余情况，并出具有效证明，该房屋分户账中结余的住宅专项维修资金随房屋的所有权同时过户。
住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位，共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。住宅专项维修资金的使用要向业主进行公开公示，自觉接受业主的监督和查询。
各级审计部门要定期开展住宅专项维修资金的专项审计工作，对专项资金未及时缴存至专户，挤占、挪用、违规使用专项资金等问题进行严肃查处。
各县（区）、平凉工业园区质监部门要按照质监总局《关于进一步加强电梯安全工作的意见》（国质监发〔2013〕14号），做好电梯安全工作，保障人民群众安全、舒适、便捷地使用电梯。
九、积极化解物业矛盾纠纷
各县（区）人民政府、平凉工业园区管委会要高度重视物业服务领域的矛盾纠纷，把解决开发建设遗留问题作为突破口，严把质量验收关、承接查验关、合同约定关，保护业主和物业服务企业的合法权益。要根据《平凉市棚户区改造规划（2014—2017年）》，立足经济社会发展水平和财政能力，统筹推进老旧小区改造，不断提高基础设施和公共服务设施建设水平。
各县（区）人民政府、平凉工业园区管委会要明确相关部门、单位的主体责任，并在小区设立矛盾纠纷调查处理责任公示栏进行公示。要加强引导监督，从规范服务和提升物业服务企业素质入手，全力推动物业服务行业提质升级，通过提高业主对物业服务的满意度，化解矛盾纠纷。街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会要积极受理和协调处理物业服务方面的群众投诉，充分发挥人民调解的优势作用，把问题解决在基层，把矛盾消除在萌芽。社区居委会、物业服务企业、业主委员会要加强物业服务区域内公共秩序的维护，配合公安机关做好社会治安等相关工作。
业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位相互之间因物业管理发生争议的，应当自行协商解决；协商不成的，可申请调解、仲裁或者依法向人民法院起诉。
十、创设良好物业发展环境
各县（区）人民政府、平凉工业园区管委会，各级房地产行政主管部门，各街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会要充分发挥舆论宣传的导向作用，通过各种媒体平台和宣传渠道，坚持正面宣传，让广大群众了解物业管理政策法规，消除业主把物业服务当做政府公共管理职能、当做购买住宅的打包服务和当做社会公共福利的错误认识，引导业主树立正确的物业消费观念和消费意识，积极支持和参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和业主规约；积极邀请人大代表、政协委员和新闻媒体监督和评议物业管理工作，创造用利于物业服务行业健康发展的社会环境，努力营造全社会关心和支持物业管理工作的良好氛围。
市房地产行政主管部门会同市价格行政主管部门，加强对各县（区）、平凉工业园区物业管理工作的检查和指导，对物业矛盾纠纷突出的，要进行重点督查。要开展物业管理示范项目试点工作，以点带面，推进物业服务水平的整体提升。各县（区）人民政府、平凉工业园区管委会要强化工作措施，靠实工作责任，加大奖惩力度，确保促进物业行业健康发展的各项措施落到实处。
