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平住建发〔2015〕122号
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关于印发《规范提升全市物业管理服务
水平工作实施方案》的通知
各县区住建局、平凉工业园区城乡规划建设局：
现将《规范提升全市物业管理服务水平工作实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
附件：规范提升全市物业管理服务水平工作实施方案。
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2015年3月31日
规范提升全市物业管理服务
水平工作实施方案
为进一步规范和提升全市物业管理市场秩序，查处物业服务活动中的违法违规行为，切实维护业主的合法权益，提高物业行业的整体服务质量和水平。根据国务院《物业管理条例》、住建部《物业服务企业资质管理办法》、《甘肃省物业管理条例》和《市政府办公室印发关于进一步促进全市物业行业健康发展的实施意见》等相关规定，制定本方案。
一、指导思想
以党的十八大精神、十八届三中、四中全会为指导，以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，坚持规范提升与完善制度相结合、严格执法与科学管理相结合，以关注民生、保障安全、服务发展为主线，以创建居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐的居住环境为目标，以规范物业管理行为为核心，以构建和谐物业为切入点，以提升物业服务质量为抓手，进一步规范提升全市物业管理服务水平。
二、主要目标
充分发挥市、县（区）建设行政主管部门的行政监管和引导作用，深入开展物业制度完善、市场整顿、环境整治、社区共建等活动，努力提高物业管理行业法制化、规范化水平，进一步增强物业企业的服务意识，融洽业主与物业企业关系，创建管理规范、服务优质、富有活力、充满竞争力的物业管理新局面，推动全市物业管理服务上水平、上台阶。
三、规范提升内容
（一）规范内容
1.健全物业行业制度。一是根据国家和甘肃省有关物业管理法律法规，学习借鉴其他城市的经验，修订《平凉市物业管理办法》，出台有关业主大会和业主委员会、物业管理招投标、室内装饰装修、物业服务标准等法规或规范性文件；二是各县区、工业园区建设行政主管部门结合各自实际，对本辖区内的物业管理情况进行全面调查研究，摸清底数，分析存在问题，制定规范性文件，强化行业规范管理。
2.规范行业监督管理。一是以物业管理法律法规和相关政策为依据，着力解决影响和制约物业管理行业健康发展的热点难点问题；二是做好住宅专项维修资金的监管，健全监管制度，靠实工作责任，扩大归集覆盖面，确保维修资金的使用安全；三是根据住建部《物业承接查验办法》，督促房地产开发企业、物业服务企业履行各自义务，规范物业承接查验各项程序。
3.规范物业服务行为。一是各物业企业要按照有关法律法规的要求，建立物业服务与收费公示制度，统一制作物业服务内容、服务电话、服务人员、收费标准等信息公示栏，主动公开相关信息并接受业主的监督；二是建立首问负责、投诉处理、业主沟通和维修回访、业主意见建议收集整改等制度，解决业主的合理诉求；三是制定小区文明公约和文明创建、业主联谊活动计划，进一步融洽小区业主与物业企业的关系，积极营造健康、文明、和谐的小区环境。
4.健全物业自治组织。各县区、工业园区建设行政主管部门要加大对《业主大会业主委员会指导规则》和《市政府办公室印发关于进一步促进全市物业行业健康发展的实施意见》等有关规定的宣传力度，指导业主委员会规范管理，推进业主大会成立和规范运作，促进物业、社区与业主委员会相互依托、和谐共建的新局面。12底前，要对管辖区内的所有住宅小区成立业主委员会。
（二）提升内容
1.提升物业管理服务的意识。一是加大宣传力度，采取多渠道、多载体的宣传方式，加大物业管理法律法规宣传力度，使广大市民充分了解物业管理活动中相关部门和单位的责任与义务，进一步明晰物业服务内容和范围，积极引导物业企业树立服务意识，引导业主树立维权意识、自律意识和消费意识；二是大力开展构建和谐社区，营造美好家园等活动，融洽业主与物业企业的关系，营造有利于物业管理行业健康有序发展的良好环境。
2.提升物业服务人员综合素质。一是开展物业企业交流培训，提升行业专业化水平，积极搭建学习交流平台，有针对性的开展学习考察、经验交流等活动，破解行业难题，突破发展瓶颈，促进物业管理行业健康发展，进一步提高法制化、规范化和专业化水平；二是建立物业管理职业经理人继续教育制度，每年对职业经理人进行2次专题培训；三是加大从业人员岗前培训和一线员工培训力度，开展物业管理法律法规和业务知识培训，开展职业道德、公共礼仪和服务技能培训，逐步提高从业人员的专业素养和服务技能。
3.提升物业企业服务质量。一是认真落实《甘肃省住宅小区物业管理服务等级暂行标准》，切实履行物业服务合同，实现秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等基础服务达标，为业主提供质价相符的物业服务，在每年8月份开展一次业主满意度抽查，满意率要达到服务等级标准以上；二是开展“物业管理示范住宅小区” 创建活动，以点带面，促进行业规范发展。崆峒区要确定10个不同类型物业管理示范小区，其他各县确定2个不同类型物业管理示范小区，工业园区确定1个物业管理示范小区。
4.提升物业企业的品牌意识。一是转变提升行业的发展方式，物业管理今后不应该简单追求量的扩张，而应当转向重视质的提高，要通过现代科技的运用和商业模式的创新，不断拓宽物业服务领域，切实增强行业整体竞争能力；二是树立品牌意识，提高企业竞争力。鼓励、扶持规范化的专业物业服务企业通过企业整合、品牌重组等方式，做强做大；三是鼓励、扶持符合二级资质条件的三级物业服务企业晋升资质，逐年提高二级物业企业管理的覆盖面。
5.提升住宅小区人居环境。一是整治小区违建行为，拆除小区侵占公共区域、影响房屋安全、影响他人利益的（构）建筑物，恢复破坏的绿化及公共设施；二是清理小区占用绿地行为，清除所有违章种植和杂草，补植必要的乔木、灌木和草坪，无裸露土地，绿化修剪及时，草木长势良好，整齐美观，花坛、花池整修完好，无破损、脱落现象；三是配齐小区门卫、保安人员，制定完善小区出入制度、保安巡查值班制度；四是安装小区监控设备，做到监控无死角；五是整治小区车辆乱停乱放，做到整齐有序，交通顺畅；六是整治小区内“六乱”，做到无乱堆乱放、乱晒乱挂、乱贴乱画现象；七是定期开展消防知识的宣传和消防设备的使用培训，定时检测和维护小区消防设施，每年开展消防演练，确保设施齐全、消防通道畅通，做到无安全隐患。
四、实施步骤
（一）宣传动员阶段(4月)。各县区、工业园区建设行政主管部门要组织召开辖区内规范提升物业管理动员大会，安排部署工作任务，细化明确工作职责。采取多种形式开展物业管理法律法规宣传活动，引导物业企业树立服务意识，引导业主树立物业消费意识，营造有利于物业管理行业健康发展的环境。
（二）组织实施阶段(5月—9月)。各责任单位按照工作任务分工，全面启动工作；物业企业要对各自服务的小区进行全面排查整改，按照规范提升内容的要求，规范提升服务质量。各县区、工业园区建设行政主管部门， 要对辖区内规范提升物业管理整治情况进行督促整改，采取现场检查、媒体监督、业主满意度调查等方式，有重点、有针对性地对物业管理服务情况进行全面检查，在9月底前将规范提升工作开展情况报市住建局。
（三）总结工作阶段(10月) 。市住建局将对各县区、工业园区规范提升物业管理进展情况进行全面检查验收，并对活动开展进展情况进行通报。
五、工作要求
（一）加强领导，搞好配合。这次规范提升全市物业管理整治活动的责任主体是各县（区）、工业园区建设行政主管部门，各责任单位要高度重视，成立专项工作领导小组，对规范提升活动精心谋划、统筹协调，周密制定规范提升实施方案，全面安排部署，确保达到预期的效果。整治工作实施方案和物业管理示范小区名单，于4月30日前上报市住建局。
（二）突出重点，全面实施。紧紧围绕“四规范、五提升”活动重点内容，对物业服务市场各主体逐一进行全面检查，确保这次活动覆盖到全市所有住宅小区，检查内容涵盖物业市场的方方面面，同时要与资质管理、信用评价、规范建设手续相结合，对违法违规问题一经查实，一律依法依规处理。同时，各县区、工业园区建设行政主管部门要对确定的物业管理示范小区，重点进行指导，在本辖区内组织现场观摩和经验交流，对好的做法和好的经验，要及时进行推广。市住建局将在今年适当时间组织召开现场会进行观摩交流学习。
（三）强化宣传，营造氛围。各责任单位要依托电视、报刊、广播等新闻媒体，加大物业服务行业有关政策法规的宣传力度，动员群众积极关注并广泛参与物业管理服务活动，让广大居民充分了解物业管理服务政策，树立正确的物业消费意识，自觉维护物业服务市场秩序。
